CBS Bibliotek Blog – Innovation & Ny Viden

På HBR blog kommer Andrew McAfee med nogle forudsigelser om digital business i 2012. Han er en mand, som man bør lytte til. Han står bl.a. bag begrebet Enterprise 2.0.

Så læs hans Six Predictions for Digital Business in 2012. De seks forudsigelser er:

1. The iPad will gain some worthy adversaries
2. A Fortune 500 company will move its productivity and collaboration apps to the cloud
3. A web-native bank will appear and inspire fanatical devotion among its customers
4. There will be at least one instance of a science fiction technology becoming reality
5. Job prospects and wages will not improve much for the average American worker
6. The material conditions of life will continue to get better for most people, in most countries

Det er specielt 1-4 der er interessante for bibliotekerne. Der vilkomme større konkurrence på det mobile områder, specielt tablets. Her må vi have fingeren på pulsen. Cloud’en betyder mere og mere for bibliotekerne og universiteterne, de flere systemer kommer derud f. eks. studentermail her på CBS.

Inc.com har har udpeget The Best Social CRM Programs.

Hvad er så Social CRM? Det er når f. eks. biblioteker “…use analytics to gauge customer sentiment on social channels and respond, resulting in valuable two-way communication that bolsters brand equity.”

Med andre ord, du følger med i , hvad der skrives om dig på nettet og svarer på spørgsmål og kommentarer om din virksomhed. De bedste redskaber fra artiklen er:

• Radian6
• HootSuite
• Cotweet
• SocialText
• HubSpot

McKinsey Quarterly skriver i april-nummeret om den mobile udvikling

How new Internet standards will finally deliver a mobile revolution
As the Web experience evolves, smartphones may soon live up to their name, and every business’s mobile strategy will grow in importance.

Det har Egmont Magasiner heller ikke endnu. De har derfor søgt efter sådanne to personer.

De to stillinger: onlinechef/digital forretningsudvikler og abonnements- og CRM chef (Begge havde frist 9/11-10 så opslagene kan være fjernet)

Hvorfor er det så relevant for denne blog? Det er det, fordi deres fokusering på netop disse to områder, også giver et billede af bibliotekernes fremtid. Fokus er 1/ udvikling af den digitale forretning og 2/ kundeservice og nye kunder. Bibliotekerne bør også have medarbejdere med særlig kompetence indenfor disse to områder. Ikke kun “glade amatører” (som undertegnede), men uddannede og erfarne medie/kommunikations/markedsføringsfolk eller digitale udviklere.

I det følgende vil jeg fra de to opslag fremhæve de temaer og opgaver, som vi som biblioteker skal være opmærksomme på. Jeg har valgt at bibeholde de brugt ‘business’ udtryk. Tekst fra opslagene er skrevet i kursiv.

Onlinechef/digital forretningsudvikler

Hvad er det så de søger? Den nye onlinechef bliver …ansvarlig for forretningsudvikling på digitale platforme, tillige med at du bliver medansvarlig for videreudvikling og forankring af vores webporteføljes digitale udvikling.

Hvorfor søger de? Fordi de …er i proces med at videreudvikle og redefinere vores fremtidige digitale strategi. Vi er ambitiøse og vores mål er et digitalt ’kvantespring’ de kommende år, og du vil blive en væsentlig brik og drivkraft i at dette realiseres. Du vil få ansvaret for vores online afdeling, der har ansvaret for at sikre daglig drift af og support til webredaktionerne, samt SEO og SEM aktiviteter.

Ansvarsområdet omfatter bl.a. at

• Sikre porteføljens digitale udvikling, herunder udvikling og implementering af ny digital strategi
• Sikre drift, videreudvikling og optimering af webporteføljen, herunder optimering af SEO og SEM aktiviteter
• Ansvar for udvikling og implementering af nye forretningsmodeller
• Etablering og udvikling af relevante partnerskaber og alliancer
• Sparringspartner til redaktioner, marketing og bladsalg samt annoncesalg

Personen skal vide…hvad der fungerer på nettet og hvad der skal til for at skabe trafik og ikke mindst omsætning og indtjening, havde …stor teknisk kompetence og forståelse, holder dig opdateret på fremtidens digitale løsninger og udfordringer og du ved, hvilke spidskompetencer, der skal til for at sikre vores mål og …havde forståelse for vores forskellige målgrupper og deres attraktivitet, ligesom du evner at udnytte dette kommercielt.

Abonnements- og CRM chef

Personen skal …udvikle og implementere CRM aktiviteter, systemer og processer på tværs af abonnement, marketing og online. Det primære mål …er at sikre fastholdelse af vores kunder samt sikre oplagsvækst. Du vil således også være med til at udvikle vores langsigtede oplagsstrategi…

Ansvarsområdet omfatter bl.a.

• Forankring af nyt abonnementssystem i organisationen.
• Implementering af nyt kampagne- og CRM system.
• Sikre fastholdelse, winback og nysalg via telemarketing, herunder ledelse og udvikling af telemarketing internt og eksternt samt ledelse og udvikling af vores kundeservice.
• Sikre optimering af abonnementskampagner med fokus på lønsom vækst.
• Udvikle og implementere øvrige salgs- og loyalitetstiltag på tværs af kundebaser og kanaler.
• Sparringspartner til marketingcheferne, herunder feedback på kampagneresultater og mål, samt på kunderelationer og viden, med henblik på optimering af nye tiltag

Bibliotekskundechef

Det er mange ord fra et par jobopslag. Men indholdet kan måske være med til at skabe nye funktioner på bibliotekerne. Vælger man at samle funktionerne hos en bibliotekskundechef, vil opgaverne overordnet set være:

• Forbedre det digitale produkt
• Markedsføre det digitale produkt
• Forbedre kontakten med kunderne, for at
  • Fastholde gamle kunder
  • Tiltrække nye kunder

Der er pt. opslået to stillinger der har elementer heraf

• Frederiksberg Bibliotek søger Koordinator Det virtuelle bibliotek
• Novo Nordisk Library søger IT system consultant (Temaet er web, fokus er balancen mellem teknik og brugere)

Men hvad mener I, kære læsere? Hvordan får bibliotekerne bedst sat fokus på kundeplejen og markedsføringen? Har I gode ideer, erfaringer som I vil dele eller kommentarer til indholdet?

Ekstra læsning: Logic+Emotion – Social Media Strategists Grow Up

I MIT Sloan Management Review har Barwise & Meehan undersøgt virksomheders fokus på kunder. Mange glemmer at holde sig ajour med den aktuelle situation i virksomheden.

Derfor opfordrer de ledelsen til at stille sig selv disse spørgsmål:

1. Can middle managers accurately describe your customer promise?
2. Can all members of your senior executive team name the three things that most undermine trust among your existing customers?
3. Is your brand really the best option for customers? Will it continue to be next month and next year?
4. Have you embraced any novel ideas that have produced significant innovations beyond the familiar during the past year?
5. Have front-line staff posed any uncomfortable questions or suggested any important improvements to your offering during the last three months?

Patrick Barwise & Seán Meehan: Is Your Company As Customer-Focused As You Think?
MIT Sloan Management Review, Spring 2010

Abstract: Many managers assume that their products and services will be relevant tomorrow. But employees hide problems and markets change. Unless you actually probe the organization and ask tough questions, you may be deluding yourself.

Sloan er et sted at starte, hvis man gerne vil følge med indenfor managementlitteraturen.

Har netop set legofilmen ‘Eventyret om Clutch Powers’ sammen med sønnike. Filmen er en stor reklame for Legos produktet, men er ganske fin underholdning.

Helten, Clutch Powers, er eventyreren der arbejder alene. Tvunget af omstændighederne bliver han nødt til at arbejde sammen med en gruppe. Det møder noget modstand, men gruppen bliver mindet om, at de skal huske Lego visionen, hvor det drejer sig om:

- at hjælpe andre
- kæmpe
- den gode sag
- at udvikle stadig bedre løsninger
- gøre det, der skal gøres, når det kræves

Og hvordan klarer de så alt det: vi bygger på hinanden.

Så filmen er ikke kun en reklame for Legos produkter men også for Lego som virksomhed. Så visionen afspejler vel sagtens også tankerne hos Lego. Man kommer også til at tænke på Mærsk og begrebet ‘rettidig omhu’.

Som jeg ser det, må visionen for et bibliotek være: Den rette løsning, på rette tid og sted for de rette brugere. Vær innovativ og tænk kunden i centrum i al planlægning og udvikling.

Gert havde i sidste uge et indlæg fra med opsummering Ticer: TICER 2010 – in retrospective. Her havde han bl.a. et punkt om brugen af mystery shoppers:

9. Anvendelsen af mystery/secret shoppers som input til kvalitetsforbedring af personlig service (fysisk/digitalt) er meget kontroversielt – men også lærerigt. Er personalet indforstået med metoden og bliver det fulgt op med klare guidelines og opfølgning, så er biblioteket forberedt på at håndtere resultatet, hvad enten det er godt og negativt.

Børsen har netop skrevet om firmaet Shoptimizer og brugen af mystery shopping.

Mystery shopping vinder hastigt frem
Ophav: Oskar Lund, Børsen. 24. august 2010, Sektion: Vækst-Danmark, s. 6-7
http://borsen.dk/arkiv/artikel/3130977/

Citat fra artiklen:

“De bruger begrebet som et værktøj til at udvikle butikkerne og de ansatte med det formål at skabe vækst. Mystery shopping fungerer i praksis på den måde, at en medarbejder fra eksempelvis Shoptimizer forklædt som kunde går på indkøb i en butik for at afprøve, hvor højt serviceniveauet er i butikken. Den anonyme mystery shopper undersøger blandt andet, om medarbejderne i den enkelte butik har fokus på at skabe et mersalg.”

Bibliotekerne bør overveje denne mulighed. Det er en måde at sætte fokus på kundebetjeningen og en evt. forbedring af denne. Man skal bare gøre det rigtigt, så det ikke bliver opfattet som snagen og gå bag om ryggen udspionering. Så tror jeg, at bibliotekerne kan få meget ud af mystery shoppers/mysterielånere.

Det nye tidsskrift har fået titlen Library Management Today – a practical journal for library managers. På siden står der ikke meget om selve tidsskriftet. Men selve indholdet ser spændende nok ud.

Det første nummer indeholder temaerne Profiles, Library HR, Management Strategies, Library Marketing & Promotion, Library Law, Commentaries og Library Manager’s Bookshelf. Så som ikke det er skabelonen for de fremtidige numre.

Ny rapport fra OCLC – Research Libraries, Risk and Systemic Change.

Formålet med rapporten er “…to identify the most significant risks facing research libraries in the United States.”

Selve rapporten: Report: Research Libraries, Risk and Systemic Change (20 s./pdf)

Leigh Buchanan har på Inc.com skrevet artiklen:

Innovation: How the Creative Stay Creative
Innovative companies require innovative people. For lessons on developing a creative work force, we asked some of the nation’s top innovation consultants how they do it in their own shop.

Her er hvad man skal gøre:

• Get Multicultural
• Provide Lots of Free Time to Think
• Encourage Risky Behavior
• Write it Down
• Bring in Outsiders
• Be Flexible. Very Flexible
• Do it for Free
• Mix Up Your People

Var temaet for ledelsesguruen Gary Hamel, da han besøgte det nyligt overståede VL-døgn i Danmark.

Det kom der to artikler ud af i Børsen. Her opridsede de hovedkonklusionerne fra deres interview med Gary Hamel og hans foredrag.

Det overordnede budskab var, at de sociale medier fuldstændigt vil ændre ledelse. Det har bl.a. disse konsekvenser og udfordringer:

1. Alle medarbejdere i organisationen er forbundet på tværs af afdelinger og andre skel via sociale teknologier. Det gør at der deles viden og udvikles nye ideer via nye kanaler
2. Medarbejderne skal i langt højere grad inddrages i innovationsarbejdet
3. Virksomheden og lederen skal forstå hvordan de sociale medier fungerer og kunne benytte dem
4. Lederen skal i fremtiden i langt højere grad være arkitekt for organisationens udvikling og inddragelse af medarbejdernes kompetencer
5. Alle kan og skal have mulighed for at deltage i innovationsprocessen
6. medarbejderne skal have rum og tid til at være innovative og kreative

Det stiller store krav til fremtidens virksomhed. Både at ledelsen lytter og inddrager medarbejderne, em også i særdeleshed at medarbejderne tager ansvaret for at bidrage konstruktivt til virksomhedens udvikling.

Et par udvalgte citater:

“»Det er meget ødelæggende, for folk bliver passive, hvis de ikke opfordres til at tænke, innovere og eksperimentere. Og det er netop nerven i fremtidens virksomheder«.”

“»Frem for at spørge sine eksperter inden for f.eks. økonomi, HR eller IT, hvad der er behov for at ændre, skal man spørger de medarbejdere, der har direkte kundekontakt, hvordan man kan forbedre deres muligheder for at skabe værdi for kunderne og dermed virksomheden,« siger Gary Hamel.”

Referencer

- Sociale medier vil ændre ledelse radikalt
- Professor: Hierarkierne skal nedbrydes
Af Louise Kastberg (Børsen 12/2-2010, sektion: Executive, side: 4)
Fremtiden er mere magt til medarbejderne. Det er gennem deres kreativitet og gode idéer, man skaber en innovativ virksomhed. Forudsætningen for overlevelse og succes er derfor en ledelsesrevolution, hvor hierarkierne vendes på hovedet, fortæller ledelsesguru Gary Hamel

Lego bliver med rette regnet for en af Danmarks mest innovative virksomheder. Virksomheden har formået at rejse sig fra flere år med store underskud, til nu at køre med flotte tal på bundlinjen.

Erhvervsbladet har skrevet om direktøren Jørgen Vig Knudstorp og hans syn på fremtiden: Legodirektøren vil lære at give slip

Nye platforme men med basisydelsen in mente

” Vi skal sikre, at Lego stadig er succesrig om 10-20 år. Vi skal være til stede på de digitale platforme, på telefoner, Ipads og kombinere dem med vore andre produkter. Ofte ser vi, at børn, der f.eks. køber vores film eller spil, senere ønsker sig klodserne. Vi skal også hele tiden tilføje nye forretningsområder – altid med udgangspunkt i Lego og klodsen, bare brugt på en helt ny måde, siger Jørgen Vig Knudstorp.”

“Derfor er Lego på vej med en række nye tiltag, når det gælder Lego communities, ligesom selskabet til sommer lancerer nye Lego-brætspil i Danmark…”

Nye platforme er vigtige også for bibliotekerne i mødet med brugerne. Men det skal være i smaspil med vores kerneydelser: information og viden i form af bøger,tidsskrifter, tal, rapporter m.m.

Virksomheden skal ses efter i sømmene

Lego har indført halvårlige sundhedstjek af virksomheden.

“Det betyder, at bl.a. medarbejderkompetencer, kunderelationer, økonomi og produkter skal gennem et omfattende og struktureret tjek for at kunne konkludere, hvordan Lego har det.”

“- Det er afgørende, at vi har rigtig god føling med virksomhedens situation. Vi skal sikre, at alle arbejder i samme retning, at vi har de rigtige medarbejdere, at ingen kører på frihjul, og at man leverer det, man skal….”

Det er sundt at få analyseret hvordan virksomheden har det. Skal der rettes op på noget, er der ingen grund til at udskyde beslutningen eller smide problemet i fokusgrupper og til evig debat i rundbordssamtaler. Handl hurtigt og innovativt. Fremtiden venter derude.

CBS Biblioteks direktør, René Steffensen, har skrevet en artikel om biblioteket vej mod en ny organisation og organisering.

Summen af store og små forandringer. Om CBS Biblioteks transformation mod CBS Knowledge and Learning Services
DF Revy, 2009, vol. 32, iss. 7, s. 9-10 (pdf)

Abstract:
Nej. CBS Bibliotek har ikke skiftet navn. Men tendensen er tydelig. Summen af store og små forandringer giver en ny bundlinje. CBS Bibliotek er på vej til at blive en organisation, hvis opgaver og strategiske orientering bedre beskrives med andre ord end bibliotek.

Ny engelsk undersøgelse fra JISC, SCONUL og UCISA ser på den økonomiske recessions betydning for forskningsbibliotekerne og IT services.

Om undersøgelsen: Impact of the economic recession on university library and IT services / briefing paper

Hele rapporten: The impact of the economic recession on university library and IT services (48 s./pdf)

Panlibus har på deres blogs skrevet om

betydning for bibliotekerne: The impact of the economic recession on university library services

betydning for IT-afdelingerne: The impact of the recession on IT Services

Forrester definerer en information worker eller iworker som en, der bruger computere eller smart phones i arbejdet. En forholdsvis bred definition, der vel skal præciseres ved at det skal være hovedarbejdet. De har så undersøgt hvordan sådan en person får dagen til at gå sådan rent IT-mæssigt.

A Day In The Life Of A US Information Worker dette er et resume af rapporten, så det er sparsomt, hvor meget der er med.  De vigtigste teknologier er e-mail og tekstbehandling. Denne oversigt giver et billede af brugen af web 2.0 værktøjer.

This is a graphical overview of how US information workers (iWorkers) spend their time with computers, smartphones, and key productivity and collaboration tools

Indholdsfortegnelsen giver også et billede af resultatet:

- Desktop Computers Still Anchor Most Employees’ Days
- A Day In The Life Of An Information Worker
- Email And Word Processing Dominate The Information Workday
- Few Applications Have Widespread Adoption

Hele rapporten købes her A Day In The Life Of A US Information Worker (US $1.749)

Roy Tennant har samlet denne liste over The Top Ten Things Library Administrators Should Know About Technology. Alle vi andre kan også have nytte af at kende indholdet på listen.

1. Technology isn’t as hard as you think it is
2. Technology gets easier all the time
3. Technology gets cheaper all the time
4. Maximize the effectiveness of your most costly technology investment — your people
5. Iterate, don’t perfect
6. Be prepared to fail
7. Be prepared to succeed
8. Never underestimate the power of a prototype
9. A major part of good technology implementation is good project management
10. The single biggest threat to any technology project is political in nature

Han indleder med følgende konstatering “It’s not insulting to say that those who run libraries tend not to know all that much about technology.”

Lidt uddybning Your Ideas for “Top Ten Things

Graden af innovation i en organisation er meget vigtig for udviklingen af services, selve servicen, nye tjenester og formidling og markedsføring. Innovationsgraden og viljen afhænger af 2 grupper: ledelsen og den enkelte medarbejder. Begge grupper har et ansvar for at biblioteket lykkedes med innovationen.

Ledelsen har et ansvar for at uddellegere ansvar, inddrage medarbejderne og stille de rette værktøjer til rådighed. Medarbejderen har et ansvar for at gå ind med alle de kreative ideer og evner man måtte besidde. Innovation skal ikke spildes på gulvet ved manglende engagement, ligegyldighed eller mangel på værktøjer.

Innovation har mange ansigter. Nedenfor har jeg set på 4 af dem. Graden af innovation og inddragelse er som nævnt vigtig for personlig, organisatorisk og biblioteksmæssig udvikling.

1. Den glade. Innovation og inddragelse er i top. Alting er godt. Medarbejderen er inddraget og bidrager med alle sine evner.

2. Den skuffede. Inddragelsen er helt i top, men der sker bare ikke noget. Der snakkes og snakkes. CDer bliver sikkert også nedsat mange udvalg og skrevet mange rapporter og oplæg. Men lige lidt sker.

3. Den oversete. Der sker en helt masse, men det sker hen over hovedet på en stor gruppe. De kommer ikke med i projekterne og føler ikke, at de bliver hørt. Det er ikke nemt for dem at sælge budskabet om et innovativt bibliotek.

4. Den fredsfyldte. “Den der lever skjult, lever godt”. Innovation og inddragelse er helt i bund. Men derfor kan man jo godt være glad. Man for lov til at være i fred og der sker ikke de store ændringer, der kan forstyrre i hverdagen.

Vi ved vel alle hvem vi er og hvem vi måske gerne vil være.

Hos Collingswood (NJ) Public Library vil de gerne samle penge ind til deres teen-område. Det gør de ved at afholde et 5 km løb. Tilmelding koster $25 men man får $10 tilbage, hvis man kan slå biblioteksdirektøren.

Det er en rigtig fin video, der på en humoristisk måde for præsenteret budskabet.

Via A Way-Cool Video Promo

De har fat i noget hos Zappos. De er netop er blevet opkøbet af Amazon, så det er blandt andet kontanter:-)

Men spørgsmålet på bloggen Customer Experience Matters er: Will Amazon.com Kill Zappos’ Core Values?

Zappos er åbenbart kendt for at yde en god, åben og kundevenlig service. Det frygter forfatteren for. Virksomheden har opstillet 10 kerneværdier, som virksomheden bliver drevet efter og har mantraet “powered by service”.

1. Deliver WOW Through Service
2. Embrace and Drive Change
3. Create Fun and A Little Weirdness
4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
5. Pursue Growth and Learning
6. Build Open and Honest Relationships With Communication
7. Build a Positive Team and Family Spirit
8. Do More With Less
9. Be Passionate and Determined
10. Be Humble

På hjemmsiden har de en uddybning af deres core values, så klik på hver enkelt for mere: Zappos Core Values

Det er jo core values, som det er svært ikke at være enige i. Men hvordan sikrer man sig så, at de bliver fulgt i organisationen? At have som mål at værebrugercentreret, serviceorienteret, kreativ og innovativ er ikke et problem. Problemet er at blive/være det. Hvad gør man?

Mere information: Mashable giver mere baggrund Here’s Why Amazon Bought Zappos og The New Social Engagement: A Visit to Zappos

WebJunction har opstillet en række kernekompetencer for bibliotekssektoren: Competency Index for the Library Field

Den samlede rapport Competency Index for the Library Field (76 s./pdf)

Kompetencerne er opdelt i 6 overgrupper, som hver især er videreopdelt i en række undergrupper:

Library Management
Personal & Interpersonal
Public Services
Technical Services
Technology: Core Technology
Technology: Systems & IT

Via | Building with competencies

Et lignende sted at blive inspireret er ALA’s Core Competencies for Business Reference, som bør oversættes og tilrettes danske forhold.